이상적인 UX 라이팅과 다른 업무 사례

최근 한 프로젝트를 수행하면서 생각했던 UX 라이팅 업무와 달랐던 점을 공유하려고 한다.
이미 많은 온라인 상의 가이드, 아티클, 도서를 통해 UX 라이팅에 대한 중요성과 작성 방안이 소개된다.

적용될 브랜드의 이미지와 서비스 이용자들에 맞게 서비스 용어 통일, 추구하는 말의 분위기, 해당 브랜드만의 문구 작성 가이드 등 기준을 세우고 지켜가야 한다.

 

생각했던 업무와 달리 들어가고 나서 아래와 같은 경우들이 있었다.

 

1. 모두 토스처럼 UX 라이팅에 대해 고민하지 않는다.

담당 UX 라이터가 있었고 임원들 또한 해당 업무에 대한 보고를 받지만, 담당자 외 UX 라이팅에 대한 중요성이나 가이드라인을 살펴보지 않았다.
회사에서는 본인에게 주어진 업무를 수행하는 것이 중요하다.
그래서 서비스에 적용되는 UX 라이팅에 대한 기준에 대해 같이 고민하거나 개선되는 분위기도 아닐 뿐더러 일부 담당 UX 라이터만 지속적으로 기획자에게 수정을 요청했다.

 

2. 브랜드 자체의 공통 가이드가 없다.

제일 당황스러웠던 점은 공통 가이드가 없었던 점이다. 
대기업일 뿐더러 전문 UX 라이터가 있음에도 브랜드에 맞는 공통 가이드없이 매 프로젝트마다 조금씩 다른 기준이 적용됐다.

수행하는 프로젝트는 이미 진행되고 있는 프로젝트의 하위로 들어가는 연결 서비스였음에도 상위 프로젝트에 맞추지 않고, 별도 서비스처럼 기준을 따로 세우고 진행했다.

이용자의 입장에서 가이드의 기준을 세우는 것이 아닌 검토 주체에 따라 프로젝트별로 라이팅 가이드 기준이 달랐다.
진행했던 프로젝트도 기존 가이드없이 검토 주체에 맞게 새로운 기준을 세우고 작성했다.

여러 서비스를 제공하고 있는 업체의 입장에서는 공통 가이드를 세우려면 여러 사용자 조사 뿐만 아니라 연관된 직원들의 합의가 필요할 수 있다. 

현실적으로 불가한 부분이 있을 수 있을 것 같지만, 단순히 UX 라이팅을 적용하는 의도에 맞게 업무가 진행되지 않았다.
중요함을 인지하고 적용하려 하지만 여러 시행착오가 필요해 보였다.

 

3. 검토를 하는 주체에 따라 기준이 계속 변경된다.

검토하는 주체가 달라 서비스마다 적용되는 문구도 조금씩 달랐다.
공통 가이드가 없다보니 발생되는 문제였다.

검토 주체에 맞게 변경하였고, 최대한 연결되는 서비스에 맞춰 기준을 잡았지만 전체 서비스에 적용되는 기준이 아니다보니 업무 자체에 대한 의문이 생기기도 했다.

 

4. 무조건 친화적인 말이 적절하지는 않다.

토스, 카카오 등 사용자 친화적인 라이팅 기준이 많이 소개되지만 서비스에 따라 적절하지 않을 수 있다.
제공되는 서비스가 설명이 많고 복잡한 금융권이거나, 서비스 대상자가 고령자인 경우 친화적인 말은 무조건적으로 좋지는 않았다.

물론 설명이 많고 복잡한 부분을 친화적으로 쉽게 풀어 설명하는 의도는 좋지만, 전체 서비스를 놓고 보았을때 적절한지 한 번은 확인하는 것이 좋은 것 같다.

친화적인 어투로 설명이 많고 복잡한 부분을 노출할 때 설명이 생략되거나 불친절한 느낌을 받는 사례가 있어 오히려 부드럽게 다듬는 정도의 기준을 세워달라고 요청이 올 정도였다.

 

 

 

온라인 상에서 소개되는 친화적인 말과 가이드에 치우치기 보다는 브랜드 이미지에 맞고 이용자에게 도움이 될 수 있는 기준을 세우는 것이 중요할 것 같다.